Redução da Força de Trabalho e Adoção de IA

O CEO da Salesforce, Marc Benioff, divulgou que a empresa cortou cerca de 4.000 funções de suporte, reduzindo sua equipe de serviço ao cliente de cerca de 9.000 para 5.000 funcionários - uma queda de 45%. Em uma entrevista de podcast, Benioff afirmou: "Eu preciso de menos cabeças", enfatizando que a redução é impulsionada por uma mudança estratégica em direção à inteligência artificial, e não apenas por cortes de custos.

Agentforce Lida com Metade das Interações com os Clientes

A plataforma de IA da empresa, Agentforce, agora processa cerca de metade de todas as conversas com os clientes, lidando com aproximadamente 1,5 milhão de interações. Ela também gerencia cerca de 10.000 leads por semana, reduzindo a dependência de agentes humanos para consultas rotineiras.

Modelo de Colaboração Humano-IA

Os funcionários que permanecem na organização de suporte não são eliminados; em vez disso, eles operam sob um "supervisor de canal omni", que coordena os esforços humanos e de IA. Essa abordagem híbrida visa preservar a criatividade e a singularidade que os humanos trazem, enquanto aproveita a eficiência da IA.

Impacto na Satisfação do Cliente

Apesar da mudança em direção à automação, as pontuações de satisfação do cliente para interações tratadas por IA e por humanos permaneceram aproximadamente as mesmas, sugerindo que a qualidade do serviço não sofreu com a transição.

Perspectiva Estratégica e Recomendações de Talentos

Benioff enquadrou a necessidade de IA como uma resposta às escassezes de mão de obra e como uma forma de melhorar a eficiência de custos. Ele projetou que as empresas evoluirão para "empresas agênticas", onde a IA desempenha um papel central. Ao mesmo tempo, ele criticou as empresas por negligenciar os recém-formados, instando os jovens profissionais a abraçar as tecnologias de IA como um caminho para o sucesso. Ele também destacou a necessidade de guardrails de IA para equilibrar a produtividade com a criatividade humana.

Implicações Mais Amplas

A medida reflete uma tendência mais ampla da indústria de automatizar funções de suporte, levantando questões sobre a estabilidade do emprego, enquanto demonstra a capacidade da IA de lidar com grandes volumes de engajamento do cliente sem degradar a qualidade do serviço.

Used: News Factory APP - news discovery and automation - ChatGPT for Business